Ciudadanía de call center

Llevo al teléfono cerca de dos horas y treinta minutos desde que hablé con la señorita Andrea Castañeda para pedirle soluciones con respecto a un servicio que compramos —vuelo directo Los Ángeles – Bogotá— para una niña de siete años a quien le han aplazado el vuelo en dos ocasiones —desde el 12 de octubre hasta el 1 de noviembre— y quien está a punto de perder su año académico en el colegio porque en Avianca no son capaces de dar solución COHERENTE con el servicio. Subrayo el “coherente” pues al tener cancelados los vuelos directos en esa ruta, lo único que se le ha ocurrido a la aerolínea es ofrecer un servicio diferente con escala en San Salvador. Alguien con escasa sensibilidad comprendería que en un contexto social como el nuestro uno no expondría a su hija a riesgos en cualquier país, y mucho menos cuando de Avianca le dicen a uno: “le garantizamos que la niña estará acompañada por una azafata todo el tiempo”. ¿Es que no se dieron cuenta que el servicio que compramos era creyendo que Avianca podía garantizarle el cumplimiento del mismo a uno? Pues no, uno no les puede creer.

Entonces, después de que de la señorita Andrea pasé a conversar con la señorita Michelle Méndez quien a su vez me contactó con Simón Guerra, de la división de Eventos Operacionales —con una buena cantidad de minutos en cada uno—, todos sin poderme dar solución, me contactaron por fin con la Supervisora Encargada, Cindy Díaz —formada en ingeniería de producción y otras cosas que terminan siendo inútiles a la hora de, ahí sí, gestionar soluciones—, quien hace unos 20 minutos aceptó no tener la capacidad de tomar decisiones para solucionar el problema.

La cuestión es sencilla, señores de Avianca: hemos comprendido que el paro obliga a ver alternativas, pero pareciera que no les sirven las que le proponen los usuarios. Porque uno, siendo comprensivo, propone alternativas —faltaba más que estuviera exigiéndoles contratar un piloto que viniera de Los Ángeles sólo para traer a una niña que puede estar perdiendo un año de su vida escolar gracias a la negligencia de una aerolínea—. La mía fue sencilla: mi novia, sacrificando un día de trabajo que no Avianca desde luego no le va a remunerar económicamente, está dispuesta a viajar para acompañar a su hija durante su estancia en la escala en San Salvador —si están pensando que somos exagerados, ¿en serio dejarían a su hija, sabiendo los riesgos que corre un niño de esas edades y en un país extranjero, en manos de una compañía como esta? — y regresar. Para eso lo único que necesita es que Avianca le dé el tiquete —esto, claro está, en compensación por no poder cumplir con el servicio que compramos—. Me parece justo cuando no excesivamente flexible con ellos. La respuesta de la señorita Díaz es que no hay disponibilidad para ese vuelo, entonces entré a Avianca.com y resulta que los tiquetes sí están en venta. Si uno paga un millón no sé cuántos miles de pesos, Avianca lo lleva a uno a San Salvador para que pueda solventar la incompetencia de ellos mismos. En cuanto le dije que ahí estaba el tiquete, me dijo que no, que era un malentendido, que es que ella “no puede tomar esa decisión”, que es que “los están operando líneas en alianza” —Taca para este caso—, que “disculpe por el malentendido, pero ella estaba diciendo que no había disponibilidad era para el vuelo directo que venía de Los Ángeles”, cuestión que yo consideraba superada hacía tiempo. Porque es impresionante la incapacidad de escucha que tienen, sobre todo, el señor Guerra y la señorita Díaz, pues por más que uno les diga que entiende que no haya vuelo directo, pero que necesita una solución que permita tranquilidad a una madre que tiene a su hija en un país extranjero y a punto de perder un año académico por culpa de una aerolínea — ¡uno sí es que es muy querido, no joda! —, ellos se empecinan en regresar a ese mismo punto de partida: “que es que los pilotos están en huelga y son quienes tienen el vuelo Los Ángeles – Bogotá”.

La discusión terminó —en sentido figurado, porque seguimos en línea, ella acompañándome en mi pena, le creí entender— cuando le pedí que, entonces, me orientara con respecto al conducto regular ascendente que debía continuar yo, comunicándome con alguien que sí pudiera tomar decisiones al respecto —pensé que era tarea fácil, pues todas las empresas decentes le permitirían a uno llegar a hablar con los superiores cuando los inferiores tienen su margen de acción reducido por políticas que, a la larga, al restringir los derechos de los consumidores dejan de serlo, ¿o no? —. Resultó que en Avianca no hay manera de tener contacto con alguien con capacidad de toma de decisiones porque el Call Center está separado del resto dela organización, luego el Supervisor encargado es la instancia última con la que uno puede desahogarse — ¡pobres los del Call center! —.

ciudadano avianca

Así es que uno llega a lo inimaginable: entra uno a la página de Avianca buscando otros pacientes y se encuentra con esta publicación payasa sobre ciudadanía en la que dos de los principios no se cumplieron conmigo: no respetan los derechos de los niños a la educación ni a garantizar su bienestar —díganme sobreprotector; me importa un pito que lo hagan— y la transparencia en las operaciones es retórica, pues organización que se precie de eso debería, cuando menos, tener un conducto regular que en lugar de poner en carne de cañón a pobres ingenieros de operaciones —en serio, ¡pobres! —, permitiera a los clientes insatisfechos descargar su embejuque frente a quienes toman decisiones y tienen el poder. Pero no, Avianca los protege.

Puse esto mismo en la página de Facebook, pero supongo que también están separados de un conducto regular que permita tomar decisiones o que me remitirán a la sección de quejas en donde tardarán no sé cuántos días hábiles en darme respuesta, mientras la niña termina de perder el año porque — ¡es que hay que vender siempre! —prefieren forzarlo a uno a comprar un tiquete que, para ustedes, no debe costar nada —claro, ahorita deben andar pagando de esos por todas partes y están buscando al pendejo que dé el brazo a torcer —.

Y luego de 30 minutos de recibir la compañía de la señorita supervisora encargada, Cindy Díaz, me informa que me va a poner en contacto con un asesor —subalterno— para que me acompañe en mi dolor —deberían dedicarse a montar líneas para potenciales suicidas, ¿no? — porque ella tiene que despejar la línea y decirle a otros clientes que es que “yo soy la última en la línea de quejas”, que “no hay manera de darle solución”. Y ya van 10 minutos desde que me dijo eso y no escucho nada. Entonces digo “aló” y me contesta Simón: “sí, señor Cristiam, continúo en línea”.

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